Een eerste kennismaking met A.i. Servicedesk

Je hebt de stap gemaakt. Je hebt je aangemeld bij A.i. Servicedesk. Je bent nog maar een paar klikken verwijderd van ons volledig geautomatiseerd ticketsysteem. We helpen je graag verder met de onderstaande uitleg.

De eerste keer inloggen:

Nadat je jezelf aangemeld hebt voor ons nieuwe ticketsysteem krijg je per e-mail een link toe gemaild. Klik deze link aan om jezelf bekend te gaan maken.

link in e-mail

Als je op de link geklikt hebt wordt het onderstaande scherm getoond waar je je volledige naam (dus voornaam en achternaam) in dient te vullen, gevolgd door een sterk wachtwoord. Het ticketsysteem staat los van Assu dus je wachtwoord is niet aan Assu gekoppeld en hoeft ook niet hetzelfde te zijn.

Klik daarna op "Opslaan en doorgaan" om verder te gaan: 

jezelf bekend maken

 De eerste stap zit erop. Nu kun je tickets gaan aanmaken vanuit het startscherm van A.i. servicedesk.

Een ticket aanmaken:

Heb je een probleem in je pakket? Ga dan naar het startscherm van A.i. Servicedesk en klik op "Ondersteuning". Je krijgt dan een nieuw scherm te zien waar je je probleem in kunt beschrijven. Verzin een duidelijke titel en leg goed uit wat de stappen zijn die je uitvoerde om tot het probleem te komen. 

AI Servicedesk ondersteuning ticket

Je kunt ook een screenshot als bijlage toevoegen aan het ticket. We raden je aan om Google Chrome te gebruiken als je een bijlage mee stuurt. Mocht het inslepen van documenten niet lukken refresh de pagina dan even en probeer het opnieuw. De tekst blijft gewoon bewaard.

 

Je eigen ticket(s) bekijken:

Je ticket is nu klaar om door ons in behandeling genomen te worden. Achter de schermen wordt het bekeken en eventueel toebedeeld aan een bepaalde afdeling. Je krijgt per mail een ticketnummer toegestuurd. Dit kun je gebruiken als je met ons over je ticket wilt communiceren. Waar je je eigen tickets terug kunt vinden kun je in onderstaande GIF zien:

ticket zoeken

In je ticket kun je altijd de status terug vinden. Als het ticket helemaal opgelost is wordt dit terug gekoppeld en dien je altijd even te controleren of alles naar wens gegaan is. Wij willen je ook verzoeken de beoordeling in te vullen.

 

De statussen van je ticket(s):

Als we je ticket in behandeling nemen zul je zien dat de status wijzigt. We zullen je hieronder een overzicht geven van alle statussen die we hanteren als het om tickets gaat:

  • Wachtend op ondersteuning: het ticket is ontvangen maar de Support desk heeft er nog niet naar kunnen kijken
  • Actief: het ticket is door ons op "opgelost" gezet. Bij de klant is echter gebleken dat de geboden oplossing niet de juiste is. We zoeken verder naar de juiste oplossing.
  • In behandeling: een Support medewerker is naar het ticket aan het kijken.
  • Geannuleerd: een Support medewerker heeft in overleg met de klant besloten dat het ticket overbodig is geworden
  • Geëscaleerd: de tijd tot oplossing van het ticket is is overschreden
  • Wachtend op klant: er is in het ticket iets niet duidelijk waardoor Support contact op heeft moeten nemen met de klant. Degene die het ticket aan heeft gemeld krijgt een vraag terug en wij wachten op antwoord,
  • Ingepland in agenda: het ticket kan niet zo snel opgelost worden. Dan is het nodig dat er tijd voor ingepland dient te worden in een agenda. Dit kan het geval zijn als het bijvoorbeeld om een ingewikkelde selectie gaat of dat er een andere afdeling voor geraadpleegd dient te worden.
  • Opgelost: als volgens ons het juiste antwoord gegeven is zetten wij het ticket op opgelost.
  • Gesloten: Het probleem dat in het ticket aangemeld was, is ook daadwerkelijk opgelost. Het ticket wordt dan door de klant gesloten.
  • In behandeling Applicatiebeheer: als het probleem te ingewikkeld is om door Support opgelost te worden dan zetten we het door naar de afdeling applicatiebeheer. Hier werken onze programmeurs die bijvoorbeeld in de database kunnen werken om daar een probleem op te lossen.
  • In behandeling externe partij: er is een vraag gesteld bij een derde partij. het kan hierbij bijvoorbeeld gaan over APLAZA, Solera of een systeembeheerder.
  • Opgelost komende update: het probleem is gevonden maar niet direct op te lossen. De oplossing wordt ingebouwd in een nieuwe update van de huidige versie van Assu (lees hier meer over updates en upgrades)
  • Wachtend op update: het probleem s reeds opgelost in een update. Dit is alleen een andere versie van Assu dan die de klant heeft.
  • In behandeling functioneel beheer: als het ticket een wens is wordt het opgepakt door onze afdeling Functioneel Beheer. Deze afdeling maakt een impact analyse die eventueel tot verdere besluiten leidt.