De ticket status aanpassen

Je hebt een probleem gemeld via A.i. Servicedesk en hieruit is een ticket gekomen. Op een gegeven moment is het probleem in het ticket door ons als "Opgelost" teruggekoppeld en op dat moment heb je drie mogelijkheden:

  • Het probleem is daadwerkelijk opgelost
  • Het probleem is opgelost in de eerstvolgende update
  • Het probleem is toch niet helemaal opgelost

 

Het probleem is opgelost:

Als het probleem daadwerkelijk opgelost is mag je het ticket te sluiten door op "Sluiten" te klikken.

 

Het probleem is opgelost in de update:

Als het probleem opgelost is in de eerstvolgende update zal je heel even moeten wachten totdat de eerstvolgende update beschikbaar is. Als deze er is kun je zien wat er nieuw is in de "wat is nieuw" pagina van deze update. Als je probleem dan daadwerkelijk opgelost is sluit je het ticket door op "Sluiten" te klikken.

 

Het probleem is nog niet opgelost:

Als het probleem toch niet helemaal naar wens opgelost is kun je het ticket heropenen door op "Terug naar actief" te klikken. Het ticket wordt dan weer opgepakt door onze Support afdeling. Het is uiteraard niet de bedoeling om op deze manier een ticket te heropenen en er daarna nieuwe problemen in te typen. Voor nieuwe problemen dien je altijd een nieuw ticket aan te maken.

In onderstaand voorbeeld kun je zien hoe je een ticket opzoekt en je vervolgens naar beide bovenstaande acties gaat:

ticket afwerken

De statussen van je ticket(s):

Als we je ticket in behandeling nemen zul je zien dat de status wijzigt. We zullen je hieronder een overzicht geven van alle statussen die we hanteren als het om tickets gaat:

  • Wachtend op ondersteuning: het ticket is ontvangen maar de Support desk heeft er nog niet naar kunnen kijken
  • Actief: het ticket is door ons op "opgelost" gezet. Bij de klant is echter gebleken dat de geboden oplossing niet de juiste is. We zoeken verder naar de juiste oplossing.
  • In behandeling: een Support medewerker is naar het ticket aan het kijken.
  • Geannuleerd: een Support medewerker heeft in overleg met de klant besloten dat het ticket overbodig is geworden
  • Geëscaleerd: de tijd tot oplossing van het ticket is is overschreden
  • Wachtend op klant: er is in het ticket iets niet duidelijk waardoor Support contact op heeft moeten nemen met de klant. Degene die het ticket aan heeft gemeld krijgt een vraag terug en wij wachten op antwoord,
  • Ingepland in agenda: het ticket kan niet zo snel opgelost worden. Dan is het nodig dat er tijd voor ingepland dient te worden in een agenda. Dit kan het geval zijn als het bijvoorbeeld om een ingewikkelde selectie gaat of dat er een andere afdeling voor geraadpleegd dient te worden.
  • Opgelost: als volgens ons het juiste antwoord gegeven is zetten wij het ticket op opgelost.
  • Gesloten: Het probleem dat in het ticket aangemeld was, is ook daadwerkelijk opgelost. Het ticket wordt dan door de klant gesloten.
  • In behandeling Applicatiebeheer: als het probleem te ingewikkeld is om door Support opgelost te worden dan zetten we het door naar de afdeling applicatiebeheer. Hier werken onze programmeurs die bijvoorbeeld in de database kunnen werken om daar een probleem op te lossen.
  • In behandeling externe partij: er is een vraag gesteld bij een derde partij. het kan hierbij bijvoorbeeld gaan over APLAZA, Solera of een systeembeheerder.
  • Opgelost komende update: het probleem is gevonden maar niet direct op te lossen. De oplossing wordt ingebouwd in een nieuwe update van de huidige versie van Assu (lees hier meer over updates en upgrades)
  • Wachtend op update: het probleem s reeds opgelost in een update. Dit is alleen een andere versie van Assu dan die de klant heeft.
  • In behandeling functioneel beheer: als het ticket een wens is wordt het opgepakt door onze afdeling Functioneel Beheer. Deze afdeling maakt een impact analyse die eventueel tot verdere besluiten leidt.